3 Ejemplos de la importancia del Social Media en una empresa

Hoy en día, las personas utilizan las redes sociales para todo, y aún más para quejarse de los servicios o productos que están adquiriendo de alguna determinada empresa. Es por esto que la gestión de estos nuevos medios debe ser fundamental en una empresa y a continuación, daremos tres ejemplos para explicar el por qué.

1. Caso Personal (telecomunicaciones en Argentina)

La empresa “Personal” de Argentina tuvo una complicación en las redes sociales durante bastante tiempo. En este caso, Don C. creó una cuenta de Facebook falsa, llamada “Personal Ärgentina”, adecuándola para que fuera exactamente igual a la página auténtica y posteriormente comenzó a responder a las dudas de los clientes que, inocentemente, buscaban una solución a sus problemas.

He aquí unos ejemplos de los mensajes publicados:

       

La empresa de telefonía Argentina tardó mucho en reaccionar a este problema, ya que no contaba con una buena gestión de este tipo de medios y perjudicó enormemente a la empresa.

2. Caso Nestlé

Otro caso que podemos citar es el de una empresa más conocida, Nestlé. La multinacional fue acusada de que el producto “Kit-Kat” está hecho con aceite de palma, proporcionado por la empresa Sinar Mas que obtiene el aceite destruyendo el hábitat de una especie de orangutanes que está en peligro de extinción. Greenpeace fue el autor de esta denuncia, colgando un video en el que mostraban a una persona abriendo un paquete de Kit-Kat y en vez de deliciosos chocolates, el personaje mordía un dedo de orangután.

En este caso, la multinacional comenzó a tener muchas críticas de los usuarios y decidió hacer una estrategia para evitar este conflicto. Desafortunadamente, su estrategia se basaba en censurar a los usuarios prohibiéndoles el uso de la imagen de la marca modificada con la palabra “killer” y en borrar los comentarios negativos. Posteriormente, ante la censura, los usuarios no tardaron en crecer, posicionándose aún más en contra de la marca.

Finalmente, Nestlé se dio cuenta de su mala gestión en  las redes sociales, y pidió disculpas por su comportamiento y comenzó su estrategia para mejorar la imagen corporativa, creando una campaña de responsabilidad social para mejorar los sectores ambientales e incluso volver los envoltorios de sus productos más amigables con el medio ambiente.

3. Caso United Airlines

Dave Carroll es un cantante, compositor y actualmente conferenciante de innovación en Social Media, que intentó que United Airlines le respondiera después de que rompieran su guitarra. United Airlines se negó a darle una compensación. Después de esto, el músico canadiense compuso  una canción para denunciar el caso y desafortunadamente para la empresa, se convirtió viral en internet. El video se titula «United Airlines rompe guitarras» y ya tiene un poco más de quince millones de vistas en YouTube. Después de tener este impacto en las redes sociales, la empresa intentó darle una compensación a Dave de 1.200 dólares en efectivo y otros 1.200 dólares en billetes de avión, pero el cantante se negó a esto y siguió con sus videos.

La empresa se disculpó y apuntó que utilizaría el video para entrenar al personal en servicio al cliente de la compañía.

Conclusión

Las empresas deben tener mucho cuidado y estar alerta de lo que pasa en todo tipo de medios, ya que muchas veces pueden pensar que un comentario negativo no va a afectar a la marca, pero como hemos visto, cualquier cosa puede pasar.