¿Cómo gestionar una crisis en las redes sociales?

Si tu empresa está pasando por momentos difíciles, es tiempo de reconducir la situación, calmar los ánimos y afrontar las críticas. Estos son algunos consejos que te ayudarán a saber cómo hacer frente a este momento tan delicado en la historia de tu marca.

1.- Reconocer de forma rápida que existe una crisis

Para poder actuar con rapidez es necesario analizar la situación y entender, desde todos los ángulos, cómo se ha llegado hasta este punto de conflicto. Saber escuchar los comentarios negativos es el primer paso para poder empezar a diseñar una estrategia.

2.- No te escondas

Responder con rapidez y reconocer el error de forma sincera te ayudará a reducir el número de clientes molestos. Es recomendable que sea la persona con más alto cargo o responsabilidad quien asuma la tarea de contestar a los medios de forma directa. De esta forma se hará visible que estáis implicados en hacer las cosas bien. Valora todos los canales y plataformas a través de las que te comunicas con tus clientes y gestiónalas de forma individual decidiendo su importancia según influencia o número de seguidores.

3.- Valora qué estáis haciendo mal

Cuestiónalo todo: La calidad en la atención al cliente, el producto, los precios, el tono de los anuncios publicitarios, etc. Con frecuencia los momentos más complicados en las redes sociales responden a situaciones que coinciden con una crisis estructural de la propia empresa. Si ofreces mejores servicios, el cambio también se hará visible en las redes sociales porque es el canal más rápido de comunicación cliente-empresa.

4.- Humanízate

Para empatizar con el cliente será imprescindible que te focalices en los sentimientos. ¿Cómo os sentís en este momento y qué vais a hacer para que la situación no se vuelva a repetir? Piensa primero en las personas, después en los objetos y más tarde en el dinero. No dejes que los medios acudan a otras fuentes para obtener información sobre lo que está ocurriendo dentro de tu empresa: Debes ser la primera fuente en despejar las dudas sobre lo que ocurre en tu compañía.

5.- Observa cómo evoluciona la crisis

Sigue el rastro de todo lo que está apreciendo en los medios de comunicación y redes sociales. Genera contenidos de calidad y trabaja en vuestra estrategia de posicionamiento SEO. Así conseguiréis que la información crítica pase a un segundo plano. En ocasiones también será necesario que os pongáis en contacto con los consumidores más afectados para disculparos personalmente o que penséis en una forma con la que poder recompensarles y si llegáis al momento en que creéis que la situación os desborda; contactad con expertos que os ayudarán a reconducir la situación de forma rápida y profesional.