Del CRM al CEM

El Customering es una disciplina basada en el CRM, es decir, en la capitalización de lo que la empresa sabe de sus clientes. Es una estrategia para conocer a nuestros clientes a través de las distintas formas de contacto, con el objetivo de personalizar al máximo la relación, generando, de este modo, oportunidades de negocio.

Si queremos contar con las opiniones de nuestros clientes, tenemos que conocerlos y por tanto hablar con ellos, en su mismo idioma.

El CRM consiste en una estrategia que centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa así como la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en:

• tener un marketing más efectivo,
• crear inteligentes oportunidades de cross-selling,
• abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

Los nuevos consumidores no sólo esperan cubrir sus necesidades, sino superar sus expectativas con cada experiencia de compra. Se dice que los presupuestos destinados a mejorar la experiencia del cliente crecerán en los próximos años un 75% sobre las inversiones realizadas hasta ahora. Por este motivo, los grandes grupos se ven obligados a desarrollar una nueva filosofía en la gestión de sus marcas que ayude al cliente a diferenciar claramente las experiencias que cada una les puede aportar.

En este sentido el CEM (Customer Experience Management) se encarga de observar y medir la calidad de ésta relación, considerando las vivencias y emociones (experiencias) que se generan en cada uno de los puntos de contacto para conseguir que el vínculo afectivo que se genera entre la marca y el cliente sea duradero.

Con el CEM se consigue conceptualizar, dirigir, innovar y gestionar la Experiencia del Cliente entorno a la marca consiguiendo resultados inmejorables.

Y tú, ¿apostarías por el CRM y el CEM en tu negocio?