El hermano pequeño del CRM, el CEM

Hace unas cuantas entradas os hablábamos del CRM, ese sistema de gestión de la información que proporciona tantos beneficios dentro del inbound marketing, ¿lo recordáis?

Hoy os traemos un post sobre su hermano pequeño, el CEM, es decir, Costumer Experience Management.

En este caso la diferencia entre éste y su precursor, el CRM, no es tan grande como el que presentaba este último con la base de datos. Pero lo cierto es que los resultados son igualmente significativos.

La ventaja añadida de implementar el sistema CEM en la empresa, es llegar a conocer en profundidad el tipo de experiencia que ha tenido o sigue teniendo el usuario/ cliente con nosotros. Esto implica contar con indicadores que nos ayuden a conocerla.

El sistema CEM extrae la información de la interacción de los clientes con las redes sociales, blogs y web de la empresa, es decir, debemos recurrir a los comentarios de facebook, las conversaciones de twitter, los comentarios en blogs, etc. para hacernos una idea de la experiencia de ese usuario con la marca.

Esto implica un nivel de análisis mucho más profundo que el que se hace por el momento, además requiere darle a las redes sociales la importancia que merecen. No es solo cuestión de crear un perfil en una red social, se trata de explotar al máximo lo que ésta nos proporciona.

Puesto que el objetivo del inbound marketing es conseguir generar contenidos de calidad que atraigan a los usuarios/clientes hacia nosotros, no podemos ignorar las respuestas a esos contenidos.

Se puede extraer información no solo de los comentarios en nuestros perfiles, sino también de la interacción entre los usuarios/clientes.

No cabe duda de que este sistema también se perfeccionará como ya ocurrió con el CRM, en siguientes entradas hablaremos de las diferentes opciones de software en CRM Y CEM.