Reputación online en los entornos sociales

Hoy en día mucha gente acude a Internet para obtener información de manera clara y rápida, es por este motivo que la reputación online es fundamental, ya que ayuda a las marcas (cuando hablamos de marcas podemos referirnos a personas, productos, servicios…) a conseguir una mejor conversión de ventas. Escuchar lo que los usuarios tienen que decir sobre nuestra marca en los entornos sociales de Internet es muy importante.

Qué es la reputación online

La reputación online es el prestigio que una persona o marca genera a través de los medios sociales. Esta reputación no está bajo el control de las propias personas o marcas que representan, sino que la generan otras personas cuando hablan o comparten sus opiniones en Internet. Hoy en día, con la cantidad de medios sociales donde las personas o usuarios pueden expresarse, resulta muy fácil y rápido dar información y opiniones a través de foros, blogs o redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram…) y, por este motivo, es muy importante saber cuidarla y gestionarla.

Porqué es importante cuidarla

Como ya hemos dicho antes, es muy fácil para los usuarios de las redes sociales comentar u opinar, tanto positiva como negativamente sobre una marca, por lo que el resto de personas pueden obtener información y dejarse influenciar por los comentarios.

Resulta realmente interesante ver como un rumor, comentario o filtración de un internauta puede mejorar o empeorar la popularidad personal o profesional de las personas en cuestión de minutos, gracias a la rapidez de expansión de estos contenidos virales, lo que a pie de calle se conocería como el boca a boca.

¿Cómo puede favorecernos o afectarnos?

Si nos fijamos en la dimensión comercial, las opiniones de los consumidores y/o usuarios puede tener mucha importancia para las marcas, ya que estos comentarios pueden influir en las relaciones y ventas directas de la marca en cuestión.

Los comentarios de los usuarios se pueden convertir en recomendaciones para otros favoreciendo a la empresa y creando una reputación online positiva, o bien pueden ser críticas hacia la empresa, por lo que provocaran en otros usuarios percepciones negativas, perjudicando la imagen de la empresa.

Si por otro lado nos fijamos ahora en la dimensión personal o profesional,  es muy sencillo encontrar en Internet información sobre las personas, con una simple búsqueda del nombre podemos acceder a bastante información. Como ejemplo podríamos hablar de los reclutadores de personal de las empresas que, a través de estas búsquedas, pueden descartar ciertos candidatos por tener una mala reputación online.

¿Cómo podemos gestionarla?

La gestión de la reputación online requiere una metodología de monitorización imprescindible, un proceso de recopilación y análisis de datos que nos permita ver cómo la imagen de la marca evoluciona en el tiempo en las redes. Esta recopilación de datos nos debe proporcionar información tanto cuantitativa como cualitativa, es decir, debemos tener datos de la cantidad de menciones que hay en la red y clasificarlas según su contenido, así como las cosas positivas o las debilidades que les clientes mencionan respecto la marca.

Para llegar a conseguirlo es muy importante que tengamos en cuenta algunas cosas:

• Definir los valores que nos identifican
• Monitorizar nuestra marca
• Analizar y actuar: convertir las críticas en comentarios positivos
• Generación de contenidos y posicionamiento SEO
• Plan de crisis online

Ejemplo de reputación online

Uno de los casos más conocidos sucedió en 2011 cuando tuvo lugar una campaña publicitaria por parte de la marca Panrico, concretamente su producto Donettes, en el que invitaban a sus consumidores a no tener que compartirlos con el resto de personas. Los eslóganes utilizados por la marca fueron un tanto llamativos, tales como “A pedir al metro” entre otros, llevaron a un usuario de Twitter “@xavicalvo” a colgar su queja en internet, criticando la frivolidad de la campaña de marketing utilizada para vender.

Este comentario se expandió rápidamente por las redes llegando a crear el hashtag “#boicotDonettes”, ante el cual Panrico reaccionó rápidamente disculpándose y retirando el producto de todos los comercios. Esta rápida reacción por parte de la marca fue bien recibida por sus consumidores, que agradecieron también a través de las redes sociales este hecho.

Gracias a la rápida intervención y gestión de las personas responsables, esta crisis que parecía iba a arruinar a Panrico, le hizo salir reforzada y ahora sólo se recuerda como una anécdota.